Inbound Contact Center Çözümleri
Değişimlere ayak uydurabilme
Müşteri tarafındaki ihtiyaç ve talep değişimleri Contact Center çözümleri üzerinde sürekli artan bir inovatif olma baskısı yaratmakta ve bu günden güne artmaktadır. Bu durum aynı zamanda Contact Center çözümlerin çok farklı kanal ve metodlar ile çalışması zorunluğunu ortaya çıkartmaktadır.
Modern bir iş ortamında müşteri tatmini ve mutluluğu başarının mutlak gereğidir. Bu durumda müşteri hizmetlerinin en önemli bileşenlerinden biri olan çağrı merkezlerinizin son derece tutarlı ve kişiye özel hizmeti sağlayabilmesi büyük önem taşımaktadır. Tüm bunları gerçekleştirirken gerek sistem gerekse de operasyonel maliyetlerinizle hizmet kalitenizi optimum seviyede tutmanız gerekmektedir.
İsnet Contact Center Çözümleri
İsnet gerek iş ortağı olan AVAYA ile gerekse de bu ürünler ile entegre çalışan kendi uygulamaları yardımı ile Müşterilerine uçtan uça, tümleşik kanal (Omni Channel) çözümler sağlamakta ve bu çözümlerin desteğini etkin bir şekilde vermektedir. Sağlanan çözümler ile Müşterilerimiz ses, email, web-chat, mobil uygulamalar, fax, SMS gibi farklı kanallarla çağrı alabilmekte/gönderebilmekte ve burada elde edilen bilgileri etkin içerik yönetimi ile gerektiğinde kurumsal düzeyde farklı iş birimleri için erişilebilir bir hale getirebilmektedir. Bu şekilde Müşterilerimize her müşteri segmenti ve hatta müşterisi için özel bir müşteri deneyimi oluşturmasını sağlamaktadır.
İsnet sağladığı Contact Center çözümleri ile Müşterilerine aşağıdaki operasyonel ve finansal faydaları sağlamaktadır:
Bu faydaların sağlanması için aşağıdaki teknolojik özellikler Müşterilerimize sunulmaktadır:
• Gelen çağrıların etkin ve detaylı bir şekilde doğru kaynağa yönlendirilmesi
• Etkin ve esnek dışarama, kampanya yönetimive telesatış/telepazarlama uygulamaları
• Omnichannel (Tümleşik) yönlendirme
• Etkin gerçek zamanlı ve tarihsel verilerin raporlanması ve bu raporların 3. Parti Kurumsal İş Zekası uygulamaları ile entegre edilebilmesi.
• Etkin ve müşteriye özel hizmet verebilen Etkileşimli Yanıt Sistemleri (IVR)
• Güçlü ses kayıt, kalite yönetimi ve işgücü yönetim sistemi (Work Force Optimization)
ISCS (Isnet Communication Solution Center) Agent ve Süpervizör Desktop Arayüzü
Bütünleşik bir agent ve süpervizör arayüzü müşteri tecrübesi açısından çağrı merkezleri için kritik bir konudur.
Isnet’in ciddi çağrı merkezi tecrübesi ve müşterilerinin Türkiye şartlarındaki ihtiyaçlarını yakından incelemesi sonucunda ISCS Agent ve Süpervizör Desktop Arayüzü uygulaması geliştirilmiştir.
Avaya Application Enablement Services SDK’sı ile geliştirilen uygulama Avaya ile tam uyumlu ve entegre olarak çalışmaktadır. Uygulama hem süpervizör hem de agent’ların çağrı karşılama, yönetim, raporlama ve benzeri konularda son derece efektif ve verimli bir çalışma ortamı sağlamaktadır.
ISCS uygulaması ile gerek agentların verimliliği, gerek çağrı karşılama oranları ve dolayısıyla servis seviyesi ciddi oranlarda artmaktadır.
Uygulama birçok CRM, iş akışı, takip sistemi, bankacılık ve finansal uygulamalar ve benzeriuygulamar ile kolay bir şekilde entegre olabilmektedir.
Sistem Avaya Communication Manager’dan agent verilerini alarak canlı ve tarihsel raporlama yapmaktadır. Kendi içinde bir dashboard uygulaması ile agentların canlı bilgilere (kuyruk durumu, uygun agent sayısı, servis seviyesi vb) ulaşabilmesi sağlanmaktadır.
Süpervizörler agentları bireysel ve grup bazında hem canlı olarak izleyebilmekte hem de tarihsel raporları görebilmektedir. Süpervizörler aynı zamanda mola tanımları yapabilmekte ve bu molalara gerekli kısıtlama/kuralları koyabilmektedir.
Agentlar gerektiğinde süpervizörlerden canlı destek talabinde bulunabilmekte ve süpervizörler agenta çeşitli yöntemler ile (ekran paylaşımı, sufle, müşteri ile konferans vb) çağrı sırasında canlı destek verebilmektedir.
İsnetservis Katma Değeri
İsnetservis gerek iş ortağı olduğu Avaya ürünleri üzerinde uzmanlığı, gerek bu uygulamalar ile entegre çalışan Callage Dışarama Sistemi ve ICSC Agent Desktop uygulamaları benzeri uygulamalar, gerek Müşteri uygulamaları ile yaptığı kurulum ve entegrasyonlar konusundaki tecrübe ve bilgi birikimi ile Müşterilerine en etkin hizmet, danışmanlık ve profesyonel hizmetlerini veren firmaların başında gelmektedir.
Sertifikalı teknik ekip ve geniş yazılım geliştirme kadrosu ile Müşterilerine uçtan uca Contact Center çözümlerini sunacağını mevcut tecrübe ve referanslarına dayanarak taahhüt etmektedir.
